Почему клиенты не возвращаются в ресторан?

Подключайте по возможности все способы оплаты: онлайн-оплата, картой или наличными при получении заказа.

Если голодный человек не может понять, как ему оформить заказ, то он предпочтет более понятную и простую платформу для заказа. Например, агрегатор. Если на этой платформе не будет вашего ресторана, то клиент может выбрать ваших конкурентов вместо вас.

Также большая часть пользователей хочет иметь возможность отследить заказ: видеть смену его статуса и передвижения курьера на карте.

Пользователи сталкиваются с тем, что нет полного описания блюда, его состава, не указан вес, а некоторые не находят даже фотографий блюд. Заполняйте карточку блюда на максимум.

Правильно заполненные карточки блюд в меню не только увеличат конверсию в заказ в вашем заведении, но и уберегут вас от штрафов от Роспотребнадзора: по Правилам оказания услуг общественного питания №1515 ресторан обязан указывать всю необходимую для клиента информацию.

В этом случае идет речь не о разнообразии роллов в меню суши-баров, а об ограничениях направления кухни. Клиенты хотят иметь возможность заказать и суши, и пиццу, и суп, и мясное блюдо в одном ресторане.

Пользователей больше всего раздражает, когда меню не поддерживается в актуальном состоянии. Их можно понять: голодный человек потратил около получаса* на выбор блюд, а оператор при звонке сообщает, что части блюд нет в наличии. Соответственно, клиенту придется либо отменять заказ и заново тратить время на выбор блюд, либо положиться на выбор оператора.

*По данным Chibbis на выбор блюд для заказа пользователь в среднем тратит 30-40 минут.

Клиентам не нравится, когда базовые опции становятся платными. Большая часть из них понимает, что стоимость приборов и соусов уже заложена в цену блюд и их это не смущает. Они готовы заплатить больше, но хотят думать, что приборы и соусы им привозят бесплатно - это воспринимается как жест заботы о клиентах.

Платная доставка вызывает те же эмоции, что и платные приборы. Пользователи готовы к тому, что блюда будут стоить дороже, но доставку они хотят бесплатную.
Тренд на платную доставку растет, постепенно это станет нормой и для клиентов, из-за чего уровень недовольства уменьшится.

Дело не в том, что клиенты хотят все больше скидок и подарков, как думают многие рестораторы. Недовольство вызывает бонусная система, которая не подразумевает ценности для клиента и выглядит как неумелое заигрывание с ним.
Условно, акция «Сделай заказ на 2000 рублей и получи чесночные гренки в подарок» не только не привлекает клиентов, но и отталкивает их от вашего заведения, потому что воспринимается как подачка, а не как бонус.

Лучше давать скидки и подарки реже, но с более ощутимой выгодой для клиента.

Достаточно много одиноких людей заказывают себе еду на обед в офис или на ужин в компании любимого кота. Высокая минимальная сумма заказа ставит их перед выбором: либо заказать много и потом выбросить оставшееся, либо не заказывать в вашем ресторане. Очевидно, что выберут второй вариант.

Клиенты, которые сталкиваются с такой проблемой, предлагают ресторанам альтернативу - платная доставка. Они готовы заплатить лишние 200-300 рублей за доставку, лишь бы не выбрасывать половину заказа в мусорное ведро.

Клиентов отталкивают в первую очередь блюда, приготовленные кое-как из некачественных продуктов. Они готовы заплатить столько, сколько вы попросите, но только если качество блюд будет соответствовать цене.

Также клиенты из этой группы сталкиваются со слишком маленькими порциями. Они бы предпочли заказать одно блюдо в нормальном размере по цене выше привычной, чем заказывать 2 блюда по якобы бюджетной цене и потом не осилить часть заказа.

Чаще всего клиентов отталкивают грубые операторы. Также клиенты жалуются на операторов, которые невнятно говорят, не могут разобраться в заказе и нормально ответить на вопросы или хотя бы выслушать клиента, не перебивая.

Самый простой выход из такой ситуации - составить скрипты для операторов на все случаи жизни и тщательно следить за тем, чтобы они вели диалог с клиентом по скриптам.

Важно! Прорабатывая скрипты, всегда представляйте себя на месте клиента. Часто рестораторы увлекаются идеей увеличить средний чек с помощью оператора и создают скрипт с навязчивыми допродажами, чем еще больше отпугивают клиентов.

Много негатива вызывают ситуации, когда заказ отменяют после долгого ожидания или без согласования меняют блюда в заказе. А если еще и не предупредили об этом - это двойной удар.

Клиенты готовы простить ресторанам многое, но только видя к себе достойное отношение. Оператор должен позвонить и предупредить, что заказ задерживается, отменяется или каких-то блюд нет в наличии.

Если у вас до сих пор нет такого правила - стоит его ввести. Оператор нужен не только для приема заказов, но и чтобы потушить гнев клиента в сложных ситуациях и оставить его лояльным к ресторану.

Первое, на что жалуются клиенты - звонки от ресторана для подтверждения заказа. Причем на звонки жалуются в 2 раза больше, чем на их отсутствие.

Можно решить проблему и с теми, и с другими одним действием - отправляйте SMS-сообщение о том, что заказ принят. Клиентам чаще всего важно знать, что их заказ взят в работу, а не сам звонок. А для тех, кто хочет дать комментарии оператору, оставьте галочку «Позвоните мне» в форме для оформления заказа.

Также клиентов раздражает, когда ресторан долго не принимает заказ. Клиент не в курсе, увидели его заказ или нет, начинает нервничать, звонить в ресторан - это сильно портит впечатление о ресторане.

Разбросанные по всему боксу и раздавленные роллы, перевернутая вверх дном пицца, треснувшая в пути упаковка - все это рисует в голове клиента картину, как именно курьер вез их заказ. И картина эта точно не в пользу ресторана.

Удобные курьерские сумки и грамотная расстановка боксов в них поможет решить эту проблему.

Клиенты часто жалуются на то, что курьер выглядит неопрятно, грязно, плохо пахнет или вовсе пришел с запахом употребленного алкоголя.
Даже в условиях кадрового кризиса стоит тщательно контролировать внешний вид курьера. Чтобы курьер всегда выглядел достойно, держите на случай непогоды запасной комплект униформы для него. А курьеров, позволяющих себе выпивать на рабочем месте, вовсе не стоит держать у себя в штате. Лучше для доставки заказа воспользоваться такси или сторонней курьерской службой, если подходящих курьеров нет.

Поведение курьера тоже может испортить впечатление о заведении. Самые частые жалобы:

• курьер грубит;
• курьер не хочет подниматься, заставляет клиента спускаться и идти его искать во дворе;
• курьер игнорирует комментарии к заказу;
• курьер выпрашивает чаевые.

Также клиенты желают ресторанам оснастить курьеров навигаторами, чтобы они могли самостоятельно добраться до нужного адреса, и научить их звонить за 10-15 минут до прибытия, чтобы не застать клиента врасплох в самый неподходящий момент.

Волосы, куски пакетов, битое стекло и трупы насекомых - чего только ни находили клиенты в доставленных блюдах. Напомним, что СанПиНы для всех едины, посторонних предметов быть в еде не должно быть ни при каких обстоятельствах.

Красивые фото блюд в меню - это здорово, но сами блюда должны им соответствовать. Сходства на 100% добиться сложно, но хотя бы на 70-80% блюдо должно соответствовать фотографии. А так же блюдо должно совпадать с составом, весом и способом приготовления, указанным в карточке блюда.

Половина этих клиентов отмечает, что качество и вкус блюд сильно отличается в зависимости от того, какая смена поваров работает сегодня на кухне. Так же легко определить, что ресторан нанял нового повара.
Чтобы избежать такого разительного контраста, у поваров должны быть перед глазами четко прописанные ТТК, по которым они готовят. И, конечно, качество их работы нужно контролировать.

Вторая половина клиентов отмечает, что многие рестораны со временем начинают хуже готовить, из-за чего пропадает интерес к ресторану и следующего заказа там уже не будет.
Портится не только вкус блюд, но и качество самих продуктов - повара начинают готовить из подпорченных продуктов или вовсе из просрочки, что клиент всегда заметит. И здесь мы снова напомним про СанПиН и Роспотребнадзор.

Вкус блюда - это субъективный фактор. Но если вы видите, что многие клиенты жалуются, что им невкусно - это весомый повод пересмотреть ТТК.
Не забывайте проводить опросы своих клиентов и интересоваться, понравились ли им блюда и что можно улучшить. Так вы сможете усовершенствовать ТТК и завоевать любовь гораздо большего количества клиентов.

Больше всего клиентов раздражает хлипкая упаковка. Разлитый суп или напиток, протекшее масло из контейнера с салатом, прилипшая к пицце фольга - аппетит не вызывает ничего из перечисленного. Клиент видит, что на нем сэкономили, и воспринимает это как наплевательское отношение к себе.

Также клиентам не нравится, когда в заказе они не увидели базовых вещей: приборов, салфеток или соусов. Клиенты готовы к тому, что цена на блюдо будет включать в себя и стоимость всех этих нужных мелочей, но они хотят их видеть в заказе всегда и в нужном количестве.

Клиенты готовы поставить ресторану дополнительный плюсик, если на коробках, боксах и контейнерах написано, какое в них находится блюдо. Берите на заметку.

Размокший бургер, потекшая шаурма, остывшая пицца и «горячие» роллы, холодное мясо вместо горячего шашлыка - это не только плохо выглядит, но и по консистенции далеко не всегда пригодно для еды.

Решить эту проблему поможет правильная упаковка. Для каждого типа блюд есть масса вариантов упаковки, в которой заказ приедет к клиенту в съедобном виде даже при долгой доставке.

Клиент хочет сделать заказ в вашем ресторане, но сталкивается с тем, что в его район курьер не поедет.
Расширить зону доставки можно с помощью сторонней курьерской службы, услуг доставки через такси или воспользоваться услугами курьеров агрегаторов. Для таких заказов можно сделать доставку платной, чтобы перекрыть стоимость дополнительных трат.

Если клиент сделал заказ утром и попросил привезти его к 19:00, значит ему важно получить заказ именно в это время.
Клиентов одинаково раздражает, когда заказ привозят раньше или позже указанного времени. В первом случае клиента может просто не быть на месте, а во втором случае задержка доставки не порадует никого. Особенно, если клиент хотел отметить какое-то событие со своими гостями и вынужден сажать их за пустой стол.

Когда клиент при оформлении заказа указывает способ оплаты картой или наличными при получении, то очевидно, что у курьера должен работать терминал или быть с собой сдача. Клиенты же часто видят обратную ситуацию: либо нет сдачи, либо терминал не ловит / не работает / вообще не был взят с собой курьером.

Если у вас нет терминала или вы знаете, что он работает через раз, то лучше предупредите клиента об этом заранее. Также стоит уточнять, с какой суммы нужна будет сдача.

Долгой доставкой клиенты считают 60+ минут. Если вы доставляете заказы больше часа - обязательно указывайте это на сайте и еще раз озвучьте при подтверждении заказа через оператора. Если клиент готов будет столько ждать - у него не возникнет претензий к ресторану, если нет - он будет искать альтернативные пути и в следующий раз сделает заказ у вас уже заранее.

Важно! Время доставки на сайте должно быть актуальным! Нельзя обещать доставить заказ за час, а фактически везти его 2-3 часа.

Некоторые рестораны считают, что к клиентам нужно относиться по-разному в зависимости от того, откуда клиент пришел. Например, ресторан может не с полной отдачей готовить блюда для клиентов, сделавших заказ через агрегатор.

Важно! Обслуживать всех клиентов нужно одинаково хорошо. Вы ведь подключаете ресторан к агрегатору или любой другой сторонней площадке, чтобы получить больше клиентов и заказов, а не завоевать себе на большой площадке репутацию плохого ресторана.

Также клиенты жалуются, что бонусные блюда приготовлены намного хуже обычных или в них используются некачественные продукты. Если вы запускаете у себя акцию «При заказе от N рублей ролл в подарок», то и подарочное блюдо должно быть приготовлено точно так же, как и все остальные блюда в заказе.

Пользователи разочарованы, если они оставили ресторану отзыв, подсветив проблему, а ресторан не делает ничего, чтобы эту проблему исправить. Клиент делает вывод, что ресторану все равно, что о нем думают его гости и уходит в другое заведение с большей ориентированностью на клиентов.

Еще больше клиентов отталкивает несправедливая компенсация неудобных ситуаций.
Абсолютное большинство клиентов, столкнувшихся с такими проблемами, хотят немногого - хотя бы простых извинений в свой адрес. Тогда и компенсация будет не так велика, как могла бы быть.

Не стоит недооценивать возможности оператора в сложных ситуациях. Если недовольного клиента выслушать, посочувствовать ему, извиниться и предложить варианты решения проблемы или компенсации - с большой вероятностью он простит ресторану оплошность и не перестанет у вас заказывать.

Клиенты готовы простить многое, но не прямой обман. Принять оплату и не привезти заказ, не вернув деньги - один из самых частых способов обмана клиентов. Не допускайте таких ситуаций никогда. Это угрожает не только потерей клиентов и репутации, но и вполне реальными проблемами с законом.

Привезли не тот заказ, что-то не доложили в заказ или вовсе ничего не привезли - это явно не те ситуации, после которых клиент захочет еще раз что-то заказать у вас. Проблему нужно решать сразу на нескольких уровнях: контролировать кухню на выдаче, контролировать курьера, который забирает эти заказы, а также контролировать администратора.

К сожалению, иногда встречаются случаи воровства сотрудниками ресторана. В такой ситуации страдает и владелец ресторана, и клиент, поэтому нужно максимально внимательно относиться к жалобам от клиентов такого рода.

Ресторан на сайте указывает время доставки 60 минут, а при подтверждении заказа оператор сообщает, что доставка будет в течение 2-3 часов. Это вызывает массу негатива: клиент уже потратил около получаса на то, чтобы выбрать блюда, а теперь он должен потратить еще столько же времени в другом ресторане или долго ждать доставку из вашего заведения. Многие воспринимают это как обман и больше не хотят заказывать в таких ресторанах.

Всегда должно быть указано актуальное время доставки! Если клиент готов столько ждать - его ничего не смутит, если не готов - он будет рад, что ему не пришлось тратить много времени впустую. А в следующий раз будет делать заказ у вас уже заранее с расчетом на то, что доставку придется ждать долго.

Если не хочется терять много клиентов из-за долгой доставки, а кухня справляется с потоком заказов - лучше доставьте заказ с помощью сторонних курьерских служб или такси. Дополнительные расходы можно перенести на клиента, сделав быструю доставку таким способом платной. Если клиенту действительно нужен заказ к тому времени, что указано у вас на сайте, он не только не разозлится, но даже будет рад, что ему предложили альтернативный вариант доставки и позаботились о нем даже в такое напряженное для ресторана время.